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用戶才是中心，誰滿足我的體驗(yàn)我就認(rèn)同誰。沒有品牌，只有基于產(chǎn)品產(chǎn)生的用戶體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，你不是在賣東西，而是幫助用戶買東西，你不是在說話，而是幫助用戶記住你的話，用戶不是在接受信息，而是用殘留記憶完成自己的感受體驗(yàn)。
來，說說移動(dòng)互聯(lián)全體驗(yàn)過程營(yíng)銷：1、和用戶頻繁溝通；2、和用戶發(fā)生一切可發(fā)生的關(guān)系；3、讓用戶從購(gòu)買到使用全觸點(diǎn)愉悅；4、讓用戶說話，用戶發(fā)展用戶；5、不用廣告，產(chǎn)品體驗(yàn)就是廣告，6、和用戶做朋友還不夠，要討好，7、客服不是賣產(chǎn)品的，是品牌建立者之一、8，創(chuàng)造一目了然的消費(fèi)場(chǎng)景。
這個(gè)過程中，粘度來自驚喜的創(chuàng)造，如果你規(guī)范的做到100分，在用戶眼中，那只不過是0分，你若做到101分，才算得分，加1分而已。如果你做到99分了，你覺得不錯(cuò)了，在用戶心里，那就是減分。所以，所謂的口碑營(yíng)銷，就是跟用戶的心理期望博弈，看你能多得幾分。
新的組織形態(tài)里，無論對(duì)內(nèi)部還是外部，要設(shè)有“CSO”，即首席驚喜官，每天在用戶留言中尋找潛在的推銷員或?qū)＜?，找到之后?huì)給對(duì)方寄出包裹，為這個(gè)可能的“意見領(lǐng)袖”制造驚喜。口碑是目前最有效果的影響行為的方式，當(dāng)兩個(gè)不同的人跟你說同一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，你就會(huì)蠢蠢欲動(dòng)，有木有啊？
暫且不談經(jīng)營(yíng)與管理的高深哲學(xué)，最需要解決的一個(gè)問題是如何“粘住”他們的消費(fèi)者。說簡(jiǎn)單一點(diǎn)，即是如何令你的客戶喜歡你，包括產(chǎn)品與服務(wù)，品牌與文化，然后不斷地購(gòu)買，持續(xù)地購(gòu)買。量變勢(shì)必形成質(zhì)變，當(dāng)有成百上千萬的消費(fèi)者每天為你貢獻(xiàn)“小利”時(shí)，你就獲得了大利，你的生意就變成了大生意。
所以，為了“粘住”消費(fèi)者，不讓他跑掉，我們至少可以做以下這些事情：
1別把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜
每一個(gè)消費(fèi)者的意見都值得思考，雖然有時(shí)大部分消費(fèi)者提出來的問題讓你厭煩、不想應(yīng)付，但請(qǐng)記得愿意提意見的消費(fèi)者是對(duì)你抱有希望的消費(fèi)者。
2產(chǎn)品是所有的根源
如果不能做與眾不同的產(chǎn)品，就需要做與眾不同的產(chǎn)品價(jià)值與文化，這不僅僅只是在包裝上營(yíng)銷上加以強(qiáng)化，還應(yīng)從產(chǎn)品的使用上去挖掘?qū)οM(fèi)者的價(jià)值，用心去挖掘，務(wù)必讓消費(fèi)者感覺眼前一亮，深深記住。
3建立互動(dòng)機(jī)制
去建立一個(gè)與你的消費(fèi)者之間的互動(dòng)機(jī)制。
當(dāng)網(wǎng)站做了一個(gè)市場(chǎng)推廣后，需要有一個(gè)端口來接收消費(fèi)者的反饋，收集用戶的心聲是最容易的事情，然后你就知道怎么做了。
4擁有數(shù)據(jù)后臺(tái)
還要有一個(gè)追蹤消費(fèi)行為、用戶回訪軌跡的數(shù)據(jù)后臺(tái)。這樣你就能對(duì)你網(wǎng)站的整體情況有所把握。但重要的是不要被大量的數(shù)據(jù)所迷惑，只要抓住最重要的一二個(gè)數(shù)據(jù)就夠了，進(jìn)行分析消化，就像兩條腿的人，你懂的。
5從經(jīng)營(yíng)的角度來看
你是選擇100件產(chǎn)品賣1萬件，還是1件產(chǎn)品賣1萬件呢?請(qǐng)給你自己設(shè)定一個(gè)使命：存在即是制造品質(zhì)的產(chǎn)品!這個(gè)世界上已有太多泛濫的同質(zhì)的垃圾產(chǎn)品，不需要多一個(gè)你來搬運(yùn)。品質(zhì)即是口碑，品質(zhì)即是生存的保障。
6注重交流
消費(fèi)者每選擇一次購(gòu)買你的產(chǎn)品即是與你進(jìn)行了一次交流，體驗(yàn)了你的服務(wù)，珍惜每一次交流的機(jī)會(huì)，最好讓消費(fèi)者留下來一點(diǎn)他的評(píng)論，不論是好的或壞的，都能讓你了解消費(fèi)者的真正想法。初創(chuàng)時(shí)應(yīng)該重視前100名客戶的意見，在100個(gè)反饋面前，能讓你梳理出消費(fèi)者最關(guān)鍵的一二點(diǎn)需求，再去放大它。
7重視“社區(qū)”的力量
如果有可能，現(xiàn)在馬上建立一個(gè)自己的消費(fèi)者社區(qū)，把你的老客戶、潛在客戶都聚集在一起，給他們建立一個(gè)網(wǎng)上家園。消費(fèi)者社區(qū)的價(jià)值在于“制造口碑”、“話題互動(dòng)”、“信息傳播”、“培養(yǎng)意見領(lǐng)袖”、“傾聽客戶意見”，還有種種你覺得對(duì)企業(yè)有利的東西，都可以從社區(qū)中、從客戶中獲得。更重要的是，用心把這個(gè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)個(gè)一二年，你會(huì)發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)、營(yíng)銷方面的成本將會(huì)大大的減少。
8 產(chǎn)品印象
重視你的產(chǎn)品展示在消費(fèi)者面前的第一印象，好的印象會(huì)給你加分。如果你的用戶對(duì)象主要是女性，那么不妨多加點(diǎn)可愛、感性的元素，比如把外包裝設(shè)計(jì)得粉嫩一點(diǎn)，色彩搭配更鮮明、柔和一點(diǎn)(讓消費(fèi)者知道你是什么“顏色”)，在盒子里再放上一張手寫的小紙條，所有這些，都是為了讓消費(fèi)者更期待收到你的東西，并體驗(yàn)感動(dòng)。
9記住時(shí)時(shí)刻刻要“營(yíng)銷”，而不是廣告
通過各種社會(huì)化媒體的渠道去傳播品牌，傳播你與客戶的故事，微信，微博，博客，新聞，去所有你的客戶、潛在客戶會(huì)去的地方進(jìn)行營(yíng)銷，讓他們看到你，并為成為你的客戶而自豪，偶爾會(huì)有一些人從人群中跳出來說：“嘿，我用過XX家的東西，還不錯(cuò)?！笨窗?，這就是你要的答案。總之，記住一個(gè)核心點(diǎn)，你所做的一切，都是為了讓消費(fèi)者信任你。有了信任，消費(fèi)者才會(huì)與你擦出火花，才會(huì)擁有一種熱情，像一個(gè)戀人一樣把你向他的親朋好友們介紹。一切就是這么簡(jiǎn)單。